四川在線記者 劉佳

1月13日，四川省保護消費者權益委員會發布2022年度消費者投訴信息統計分析報告。報告顯示，2022年從消費投訴的整體特點來看，與民生相關的食品類、服裝鞋帽類、醫藥及醫療用品類的消費投訴量增加明顯。線上消費的激增，讓網絡服務的投訴量呈上升趨勢。同時，新消費業態引發出新消費問題，如定制家居、生鮮電商、盲盒經濟等成為消費投訴熱點。

網絡消費投訴不斷翻新

(相關資料圖)

消委建議：實現“以網管網”

科技的發展改變了傳統消費模式，讓消費的領域不斷擴展，消費業態日新月異，產生的投訴問題不斷翻新。報告顯示，投訴內容主要集中在：一是在線銷售產品質量問題，如網購產品貨不對板，宣傳與產品質量不相符等仍是投訴重點，而“直播帶貨”更成為了“重災區”；“數字藏品”等新消費問題亂象叢生。二是在線生鮮電商服務領域，如商品信息標注不規范、包裝簡陋，有商品變質腐爛、破損、異味、存在商品實物與宣傳不符等情況。三是在線餐飲食品安全問題，如外賣食品的加工環境、原材料的質量把控、食品包裝物、配送過程控制等管理不到位，由此導致外賣出現異物、質量與宣傳不符等問題成為投訴的主要方面。四是在線抽獎式盲盒App亂象，如商家信息公示不完整、玩法規則制定不清晰、商品質價不符，售后服務障礙多，商家怠于履行質量擔保義務、格式合同屢現“霸王條款”以及存在泄露個人信息隱患等問題突出。

省消委認為，平臺企業應遵守“科技向善”的理念，用科技來改變生活，來提高消費者生活品質，為消費者提供舒心的消費環境；要實現“以網管網”，夯實平臺企業的法律義務，加強平臺內企業的監督；推動網絡消費投訴的便捷化，實現消費者能及時投訴，減少消費的維權成本；加大平臺治理，推行信用評價機制，將不良商家拉黑，運用消費民事公益訴訟等手段促進消費者整體利益的保護。

定制家裝問題頻出

消委建議：選擇產品需“四項注意”

定制家裝因其滿足消費者個性化的需要及品質需求，得到消費者的青睞。但因家裝涉及專業性較強，消費者因對裝修流程、材料品質以及呈現效果的不熟悉，容易產生糾紛，報告指出，主要表現在：合同中重要事項約定不清，如使用材料的品牌、型號、材質、產地等未作詳細約定，出現以次充好、質價不符的問題；對裝修價格及面積的計算產生誤解，消費者對各種家裝的計算未作了解，對總價的控制與預想差距大產生爭議；未認真審核設計圖、效果圖等材料，造成實際效果差距較大；裝修后室內空氣長時間異味。

省消委建議，消費者在選擇定制產品時要注意：要貨比三家，消費者在選購定制產品時，要多比較，選擇信譽良好的企業；認真審查合同，對重要事項約定清楚，口頭承諾寫進合同，違約責任要明確；咨詢專業人士，了解家裝的流程和關鍵環節，防止漏項或被誤導。

醫美投訴引發社會關注

消委建議：加大違法行為查處

隨著人民生活水平的日益提高，愛美一族愿意為了自己的美麗進行消費升級，醫療美容投訴也成為新熱點。投訴反映問題主要是：過度營銷，制造“容貌焦慮”。以各種網絡搜索、“種草筆記”、網友分享成功案例、刷單炒信、編造用戶評價等方式進行推廣營銷；價格混亂，收費項目不透明，低價引流后進行強制消費或捆綁消費；機構資質和醫生資質未公示或虛構；服務項目和承諾無書面合同，售后無保障；消費者維權難，經營者不提供合同、病歷、發票等材料，消費者舉證難。

省消委建議，行政部門加大對醫美行業違法行為的查處，讓消費者安心消費；醫美行業協會加強行業自律，建立健全行業標準，讓消費者透明消費；推廣使用醫美行業的格式合同文本，讓消費者明白消費；加強醫美知識的宣傳和普及，讓消費者理性消費。

圖片皆由四川省消委提供

關鍵詞： 消費投訴 違法行為 消費者投訴 格式合同 四川在線